Sự việc bắt đầu khi một nữ khách hàng tên T.T. đặt đơn 30 cốc chè và nhờ ghi tên từng người lên cốc để phát cho đồng nghiệp. Sau khi nhận đơn, shipper tên V.Đ. tỏ ra khó chịu và lời qua tiếng lại đã diễn ra giữa hai bên.
Mọi chuyện vượt khỏi giới hạn khi shipper công khai số điện thoại và địa chỉ khách hàng trên một nhóm tài xế Facebook, dẫn đến một làn sóng tấn công mạng nhắm vào T.T. và cả công ty văn phòng phẩm nơi cô làm việc.
Điều này dẫn đến việc Fanpage doanh nghiệp bị “ném đá”, nhiều chi nhánh bị đánh giá 1 sao trên Google, trong khi khách hàng thì phải khóa tài khoản mạng xã hội, tránh khỏi những lời đe dọa và chỉ trích.
Công ty nơi nữ nhân viên làm việc đã ra thông báo tạm đình chỉ công tác của cô để xác minh sự việc. Công ty cũng đứng ra làm trung gian hòa giải giữa hai bên.
Còn Công ty giao hàng nơi shipper làm việc đã ra quyết định ngưng hợp tác với nam tài xế này, căn cứ vào mức độ vi phạm quy tắc ứng xử của công ty, đặc biệt là việc làm lộ thông tin khách hàng.
Mỗi đơn hàng là một lần thương hiệu được “giao đi”
Hầu hết các nền tảng giao hàng hiện nay như Grab, Shopee Food, Ahamove... đều áp dụng mô hình “đối tác giao hàng” - tức là shipper không phải nhân viên chính thức, không chịu sự ràng buộc của luật lao động truyền thống. Điều này giúp các công ty tiết kiệm chi phí vận hành, linh hoạt mở rộng quy mô đội ngũ giao hàng.
Tuy nhiên, hệ quả là nền tảng khó để kiểm soát được hành vi cá nhân của shipper, đặc biệt là khi giao tiếp giữa shipper và khách hầu hết diễn ra qua điện thoại hoặc nền tảng chat riêng, không được kiểm duyệt hay ghi lại làm bằng chứng.
Trong khi đó, một điều quan trọng: Shipper chính là người đại diện trực tiếp của thương hiệu trước người tiêu dùng.
Việc shipper công khai thông tin cá nhân khách hàng là hành vi vi phạm nghiêm trọng quyền riêng tư và có thể bị xử lý hình sự nếu khách khiếu kiện.
Khi nó xảy ra, việc nền tảng khoá tài khoản tài xế là đúng quy định của doanh nghiệp, dù trong quan niệm của những người đang chỉ trích thì đây là việc làm không tích cực với "người yếu thế".
Trong nền kinh tế số, trải nghiệm khách hàng đến từ người giao hàng. Nếu một shipper ứng xử thiếu tôn trọng hoặc chia sẻ sai lệch thông tin, thương hiệu đứng sau sẽ là bên bị tổn hại trực tiếp.
Tuy nhiên, chưa nhiều công ty giao hàng đầu tư đầy đủ về đào tạo dịch vụ khách hàng, truyền thông nội bộ về vai trò của shipper trong chuỗi giá trị phát triển. Vụ việc này là minh chứng điển hình - chỉ một hành động cảm tính của shipper cũng đủ gây ra khủng hoảng truyền thông ảnh hưởng đến cả khách hàng và doanh nghiệp ngoài cuộc.
Không thể mãi dựa vào mô hình “cộng tác viên tự do” để né tránh trách nghiệm
Theo các chuyên gia logistics, Việt Nam cần dần hình thành “luật lao động cho nền kinh tế nền tảng”, trong đó các nền tảng về công nghệ không thể mãi dựa vào mô hình “cộng tác viên tự do” để né tránh trách nghiệm.
Nếu shipper gây ra thiệt hại hoặc vi phạm pháp luật, nền tảng có chịu liên đới trách nghiệm không? Chỉ khi có quy định pháp lý rõ ràng và hệ thống kiểm soát nội bộ tốt, các hãng mới đảm bảo được sự uy tín và bền vững lâu dài.
Sự cố “30 cốc chè” không chỉ là một vụ khẩu chiến trên mạng, nó là bài học nhãn tiền về lỗ hổng trong mô hình shipper tự do, bên cạnh đó là các vấn đề về cách truyền thông xử lý khủng hoảng từ doanh nghiệp.
Hiện tại, không có một con số thống kê chính thức và tổng hợp về tổng số lượng shipper công nghệ (tài xế giao hàng, giao đồ ăn qua ứng dụng) ở Việt Nam, vì bản chất trong nền kinh tế công việc tự do (Gig work), các tài xế là "đối tác" chứ không phải nhân viên, họ có thể làm việc cho nhiều nền tảng cùng lúc và có mức độ hoạt động không ổn định (làm toàn thời gian, bán thời gian, hoặc chỉ làm khi có nhu cầu).
Nhưng đây là lực lượng lao động cực kỳ đông đảo trong nền kinh tế số.
Riêng về thị trường giao đồ ăn trực tuyến Việt Nam, tổng giá trị hàng hóa đạt 1,8 tỷ USD vào năm 2024, tăng trưởng 26% so với mức 1,4 tỷ USD của năm 2023 - mức tăng trưởng nhanh nhất trong toàn khu vực Đông Nam Á.
Trong nền kinh tế nền tảng, nơi mà mỗi shipper không còn là cá thể đơn lẻ mà là “giao diện thương hiệu” trước khách hàng, mọi hành động, lời nói, hay thậm chí một yêu cầu tưởng như nhỏ nhặt đều có thể tạo thành làn sóng truyền thông khó kiểm soát nếu không có hệ thống quản trị đi kèm.