Thương mại điện tử tại Việt Nam đang tăng trưởng nhanh chóng, trở thành trụ cột trong xu hướng tiêu dùng hiện đại. Với hàng trăm nghìn đơn hàng được xử lý mỗi ngày trên toàn quốc, các chủ shop trực tuyến phải thường xuyên phối hợp với đơn vị vận chuyển để đảm bảo hàng hóa đến tay khách hàng an toàn, đúng hẹn.
Tuy nhiên, không ít trường hợp đơn hàng bị giao sai, thất lạc, hư hỏng hoặc gặp sự cố trong quá trình vận chuyển. Những rủi ro này không chỉ gây thiệt hại tài chính mà còn ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín của shop.
Chị Hà, một chủ shop thời trang tại Hà Nội, cho biết: “Có ngày tôi gửi đi 40–50 đơn. Không phải đơn nào cũng suôn sẻ. Có những đơn khách nhận chậm tới 4–5 ngày dù nội thành, có đơn lại bị báo giao không thành công do sai thông tin, trong khi tôi đã kiểm tra kỹ.” Những tình huống như vậy khiến chủ shop tốn thời gian xử lý, dễ mất khách và phát sinh chi phí hoàn đơn, đổi trả.
Quay video ghi nhận toàn bộ quá trình đóng gói hàng hóa, thấy rõ mã vận đơn.
Theo các chuyên gia, sự cố trong vận chuyển có thể xuất phát từ nhiều nguyên nhân: từ thông tin khai báo không đầy đủ, đóng gói chưa đúng quy chuẩn, đến việc xử lý đơn thiếu đồng bộ ở phía đơn vị vận chuyển. Trong bối cảnh đó, việc chủ shop chủ động nắm rõ quy trình gửi hàng, phối hợp chặt chẽ với đơn vị giao nhận là yếu tố then chốt để hạn chế rủi ro và bảo vệ quyền lợi của chính mình.
Một số quy tắc tưởng như cơ bản lại có vai trò rất lớn. Việc kiểm tra kỹ thông tin người nhận, khai báo đúng trọng lượng và kích thước hàng hóa giúp hạn chế sai sót trong quá trình phân loại, xử lý tại kho.
Việc quay video đóng gói và dán mã vận đơn tuy mất thêm vài phút nhưng có thể trở thành bằng chứng quan trọng nếu phát sinh tranh chấp liên quan đến tình trạng hàng. Đó cũng là kinh nghiệm được nhiều chủ shop lâu năm đúc rút sau những lần khiếu nại kéo dài.
J&T Express Việt Nam thông báo chính thức các kênh giải quyết các vấn đề giao nhận khi khách hàng cần liên hệ
Đối với những đơn hàng có giá trị cao, việc khai báo giá trị hàng hóa cũng đóng vai trò thiết yếu. Nhiều chủ shop vì ngại thủ tục mà bỏ qua bước này, nhưng hậu quả là nếu có sự cố, mức bồi thường mặc định từ phía đơn vị vận chuyển chỉ giới hạn ở vài trăm nghìn đồng, không đủ để bù đắp thiệt hại.
“Tôi từng mất một đơn gần 2 triệu, mà chỉ được hoàn chưa đến 200.000 đồng vì không khai giá,” anh Dũng, một chủ shop mỹ phẩm tại Hà Nội, kể lại.
Tính toán trọng lượng kiện hàng theo công thức quy đổi chuẩn để đảm bảo cước phí chính xác.
Từ phía doanh nghiệp logistics, ông Phan Bình – Giám đốc Thương hiệu J&T Express Việt Nam – cho biết: “Chúng tôi luôn khuyến khích khách hàng quay video quá trình đóng gói, khai báo đúng thông tin và sử dụng bao bì phù hợp. J&T hiện đã đầu tư vào hệ thống tự động phân loại, công nghệ định tuyến, và nền tảng hỗ trợ chăm sóc khách hàng đa kênh để rút ngắn thời gian xử lý và tăng tính minh bạch trong vận hành.”
Theo ông Bình, việc phối hợp tốt giữa người gửi – đơn vị vận chuyển – người nhận là yếu tố quan trọng để giảm thiểu sai sót trong chuỗi.
Trong thời gian qua, một số đơn vị đơn vị chuyển phát đã tăng cường đầu tư vào công nghệ và chuẩn hóa quy trình để nâng cao chất lượng dịch vụ. Điển hình, J&T đã đưa vào sử dụng hệ thống đo lường tự động (DWS), triển khai video AI giám sát đóng gói tại trung tâm trung chuyển, và cho phép người gửi dễ dàng tra cứu, khiếu nại qua app và website. Tuy vậy, vẫn cần sự vào cuộc mạnh mẽ hơn nữa từ toàn ngành.
Về phía chính sách, các chuyên gia cho rằng cần có khung quy định cụ thể và minh bạch hơn về tiêu chuẩn vận chuyển, mức bồi thường, và thời gian xử lý khiếu nại giữa người bán và đơn vị vận chuyển. Hiện nay, nhiều quy định được ghi trong điều khoản dịch vụ nhưng chưa phổ biến rộng, dẫn đến sự thiếu đồng đều trong cách tiếp cận và xử lý.
Đồng thời, cần nâng cao nhận thức của người tiêu dùng và người bán về “văn hóa giao nhận hàng hóa” – một yếu tố còn mới mẻ tại thị trường Việt Nam.
Việc chủ động ghi nhận tình trạng hàng khi giao nhận, trung thực trong khai báo, và tuân thủ hướng dẫn đóng gói không chỉ giúp bảo vệ quyền lợi cá nhân mà còn xây dựng một môi trường vận hành công bằng, hiệu quả hơn cho toàn ngành.
Trong bối cảnh ngành logistics đang chuyển mình hướng tới “giao hàng xanh” và tối ưu hóa bằng công nghệ, vai trò của người bán – những mắt xích đầu tiên trong chuỗi vận chuyển – ngày càng trở nên quan trọng.
Sự chủ động, chuyên nghiệp từ phía các chủ shop, kết hợp với sự đầu tư nghiêm túc từ các doanh nghiệp logistics, chính là chìa khóa để ngành giao nhận vượt qua giai đoạn “tăng trưởng nóng” và tiến tới phát triển bền vững.
